Arman – collega in de spotlight
Tijdens zijn master aan de VU werkte Arman voor het eerst met Mendix, in een van zijn studievakken. Dat dit later zijn vak zou worden, wist hij toen nog niet. Na een traineeship startte hij bij MxBlue | SUPERP als IT consultant. Niet veel later kwam de vraag of hij de support wilde professionaliseren. Daaruit groeide de Mendix supportdesk, waar klanten hun applicaties in beheer onderbrengen, met duidelijke SLA-afspraken. ‘Ik bouwde de supportdesk vanaf nul op. Inmiddels beheren we de Mendix-applicaties van meerdere klanten.’
Wat deed je voordat je bij MxBlue|SUPERP begon?
‘Tijdens mijn master Digital Business and Innovation kwam ik voor het eerst met Mendix in aanraking. Na mijn studie kwam ik telkens vacatures voor Mendix tegen, dus ben ik een traineeship gaan doen. Zo ben ik bij MxBlue | SUPERP gestart als IT consultant: apps ontwikkelen en verder uitbouwen. Later kreeg ik de opdracht om van onze support een volwaardige Mendix supportdesk te maken, met uitgebreide supportcontracten en vaste processen. Vanuit die opdracht is mijn huidige rol als Service Level Manager ontstaan. Ik ben de spin in het web: ik verzorg de rapportages en de kwartaalmeetings met klanten en pak daarnaast zelf tickets op.’
We monitoren de apps proactief, zodat we een probleem vaak zien voordat de klant het merkt.
Je hebt de Mendix supportdesk opgezet. Hoe ging dat?
‘Ik begon met het fundament: wat moet er in een supportcontract staan en hoe leg je dat aan een klant uit? Het was vooral processen uitwerken en een stuk minder “mendixen”. Binnen SUPERP heeft het SAP-team al een goed opgebouwd supportteam met duidelijke afspraken. Dat was ons voorbeeld: we vertaalden die aanpak naar Mendix. Inmiddels staat er een stevige basis. Alles komt binnen in één ticketsysteem en van daaruit bepalen we wie het oppakt. Zo is er altijd iemand beschikbaar, ook in vakantieperiodes.’
Wat geeft je de meeste energie in je werk?
‘Het contact met de klanten, en ze echt verder helpen. Soms heb je zo’n dag dat meerdere klanten tegelijk issues met hoge prioriteit inschieten. Dan stem ik de prioriteiten af met de klant en intern met het management. Snel oplossen, schakelen en de klanten verder helpen: daar krijg ik energie van.’
Waar wil je naartoe met de supportdesk?
‘De supportdesk draait inmiddels voor meerdere supportklanten. Samen met collega’s die meedraaien in de support bouwen we door naar een dedicated supportteam. Met onze supportklanten hebben we korte lijnen. Speelt er iets, dan schakelen we snel en zo groeit de relatie met onze klanten. Dat wil ik zo houden als we groeien. En we monitoren de apps proactief, zodat we een probleem vaak zien voordat de klant het merkt.’
